QUY CHẾ CHO RECEPTIONIST, SECURITY

                                                                           

               QUY CHẾ CHO RECEPTIONIST, SECURITY

Phần lớn các rắc rồi trng hoạt động quản lý khách sạn bắt nguồn từ tiếp tân nhưng nguyên nhân chính đến từ phía chủ/quản lý khách sạn. Đó là qui trình quản lý chưa chuyên nghiêp, cũng như thiếu các qui định định rõ ràng mang tính ràng buột đối với tiếp tân

Các quy tắc cơ bản của quy chế tiếp tân:

- Đừng quá dài dòng và không thực tế, bạn chỉ đưa ra những qui định mang tính bắt buột, rõ ràng và thực hiện một cách nghiêm túc.
- Thực hiện một cách quyết đoán: một khi đã qui định hãy chắc chắn một điều nó phải thực hiện một cách nghiêm túc và không có ngoại lệ cũng như du di hay thiên vị trong công việc. Nếu thấy một qui định quá khó để thực hiện một cách nghiêm túc hãy loại bỏ nó ra khỏi qui định
- Cam kết của nhân viên: Hãy phổ biến một cách đầy đủ và buột nhân viên viết cam kết đầy đủ vào nội qui làm việc. Cho nhân viên đọc kèm cam kết viết tay từng người. Nội dụng (Tôi tên là: ..... Cam kết thực hiện đúng và nghiêm túc nội qui đề ra) . Đây là thủ thuật tâm lý "Tính nhất quán" giúp nhân viên thực hiện một cách nghiêm túc hơn.

 Nội dung nội qui tiếp tân:
- Qui định rõ ràng nghiệm vụ tiếp tân: Nhận phòng, trả phòng, khách viếng thăm, giao ca...
- Qui dịnh rõ ràng các hình thức phạt nếu vi phạm
- Qui định các quyền hạn và nội dung xử lý các tình huống cụ thể

- Qui định về tác phong công việc, trang phục và nguyên tắc giao tiếp với khách hàng   

CỤ THỂ NHƯ SAU:                        

                           QUI CHẾ NHÂN VIÊN TIẾP TÂN

1/ Nhận phòng:

- Chào khách hàng, giới thiệu phòng phù hợp nhất, nếu là khách lần đầu tiên tới khách sạn giới thiệu cùng thông tin giá phòng

- Khi khách nhận phòng phải giữ CMND/Passport/ GPLX

- Viết giấy bảo lãnh nếu 2 người trở lên mà chỉ có 1 CMND/ Passport /GPLX

- Phải làm thủ tục nhận phòng trên phần mềm không quá 30 phút kể từ lúc nhận khách

- Hỏi ngày ra của KH để cập nhật vào thông tin phòng trên phần mềm nếu khách hàng ở trên 1 ngày

2/ Khách viếng thăm:

- Hỏi lý do, báo cho người được viếng thăm nếu người lạ. Để lại CMND/Passport/GPLX

- Nếu ở lại qua đêm thêm vào phụ thu nếu vượt quá số người qui định/phòng

3/ Thêm dịch vụ:

- Báo nhân viên dọn phòng kiểm tra tình trạng sử dụng dịch vụ hằng ngày

- Tiếp tân phải cập nhật dịch vụ của khách hàng đã sử dụng hằng ngày vào phần mềm

4/ Trả trước:

-  Yêu cầu khách vui lòng đặt cọc nếu thời gian ở vượt quá 2 ngày và lưu trực tiếp trên phần mềm

-  Số tiền đặt cọc tối thiểu bằng 100% tiền phòng đã ở và tiếp tục đặt cọc sau khoảng thời gian 2 ngày

6/ Trả phòng:

- Phải báo bộ phận dọn phòng kiểm tra phòng (dịch vụ/ đồ đạt) trước khi thanh toán và trả giấy tờ cho khách hàng.

- Kiểm tra cước điện thoại để thêm vào hóa đơn trước khi trả phòng

- Thao tác trực tiếp trả phòng trên phần mềm trước khi thu tiền

- Dưa hoá đơn kèm thông báo giá tiền trực tiếp cho khách hàng

- Thông báo khách hàng có thể để hoá đơn đơn trên bàn

5/ Giao ca:

- Mỗi nhân viên khi giao ca phải bàn giao tiền của ca trước cho ca sau quản lý. Số tiền giao ca phải tương ứng trên phần mềm quản lý khách sạn. Nhân viên giao phải ký vào sổ bàn giao ca cũng như xác nhận của nhân viên nhận. Trong trường hợp số tiền sai lệch so với phần mềm,  ghi rõ lý do sai lệch tiền so với phần mềm

- Mỗi nhân viên giao ca cũng như nhận ca chịu trách nhiệm kiểm tra xác thực cũng như bồi thường nếu mất mát cũng như do thiếu sót trong quá trình kiểm tra kiểm soát

- Mỗi khi nhận ca. Nhân viên nhận ca có trách nhiệm kiểm tra lại tất cả hiện trạng phòng. So sánh với giấy tờ cá nhân của khách hàng đang lưu trú hoặc qua nhân viên dọn phòng.

6/ Kỷ luật:

-  Không nhận phòng trên phần mềm: Trừ 10% lương cố định nếu không nhận phòng khách trên phần mềm mà không có lý do hoặc không được thông báo trực tiếp đến cấp quản lý. Nếu quá 03 lần liên tiếp trong tháng sẽ buột nghỉ việc. Áp dụng cho cả trường hợp nhân viên nhận khách lẫn nhận giao ca do không kiểm tra báo cáo cho quản lý trong bất kể thời gian nào.

- Mất mát thiếu sót: Nhân viên chịu trách nhiệm bồi thường mất mát, thiếu sót (tiền giao ca, tiền dịch vụ) do không tuân thủ nghiệp vụ hoặc trong nhiệm vụ và công việc được qui định

7/ Xử lý tình huống

- Có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng trong việc đặt vé, gọi taxi và tư vấn khác

-  Được tự ý quết định trong những trường hợp sau đây: Từ chối khách hàng nếu nhận thấy không phù hợp, đồng ý/ từ chối người viếng thăm hoặc hỗ trợ khách hàng trong việc đáp ứng nhu cầu.

- Trong những trường hợp ngoài qui định phải được sự đồng ý của cấp quản lý

QUI CHẾ NHÂN VIÊN

(DỌN PHÒNG, BẢO VỆ)

NHÂN VIÊN TẠP VỤ

1/ Qui định công việc

-      Nhân viên dọn phòng, tạp vụ chịu trách nhiệm chính trong việc vệ sinh phòng, thay ga, gối, đồ vệ sinh cá nhân trong phòng

-      Kiểm tra tình hình sử dụng dịch vụ và báo trực tiếp tiếp tân hằng ngày đồng thời cung cấp dịch vụ và giao tận phòng cho khách. Những dịch vụ không có sẵn tại khách sạn phải báo cho tiếp tân

-      Hỗ trợ khách hàng sách hàng lý lúc nhận/trả phòng. Hướng dẫn hướng đi khi nhận phòng, bấm thang máy giùm khách hàng.

-      Kiểm tra phòng nhắc nhở tư trang cho khách cũng như bao hỏng hóc ngay khi trả phòng

-      Báo ngay cho tiếp tân hoặc quản lý khi phát hiện những dấu hiệu khả nghi của khách hàng

2/ Tác phong công việc:

-      Trang phục theo qui định của khách sạn khi làm việc

-      Chỉ dọn phòng khi khách ra khỏi phòng. Giờ dọn phòng từ 11h – 14h hằng ngày

-      Tránh tuyệt đối gõ cửa phòng khi khách đang ở trong phòng trừ trường hợp khẩn cấp.

-      Nắm rõ tất cả thông tin dịch vụ của khách sạn

3/ Kỷ luật:

-      Bồi thường 50% mất mát tại tất cả các phòng mà không có báo cáo cho tiếp tân khi khách trả phòng

-      Trừ 10% lương khi không tuân thủ tác phong và đồng phục khi làm việc, quá 03 lần trong tháng buộc thôi việc.

-      Buộc thôi việc và chịu trách nhiệm trước pháp luật nếu tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp đến các hành vi ăn cắp tư trang của khách hàng

QUY CHẾ CỦA NHÂN VIÊN BẢO VỆ

1/ Qui định công việc

-      Sắp xếp xe cộ của khách hàng một cách gọn gàng theo qui định cũng như đưa phiếu giữ xe cho khách hàng

-      Hướng dẫn lối đi cho khách hàng lần đầu tiên tới khách sạn

-      Hỗ trợ tiếp tân/ quản lý trong các trường hợp bảm đảm an ninh khách sạn khi có yêu cầu bất kỳ từ tiếp tân hoặc quản lý

2/ Xử lý tình huống:

-      Được tự ý quết định trong những trường hợp sau đây: Từ chối khách hàng nếu nhận thấy không phù hợp

-      Những trường hợp ngoài qui định phải báo trực tiếp cho tiếp tân hoặc quản lý

3/ Kỷ luật:

-      Đền 100% mất mát xe cộ thuộc phạm vi trách nhiệm của mình.

 Nguồn: sưu tầm