HỎI ĐÁP VỀ CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP TRONG KHÁCH SẠN

HỎI ĐÁP VỀ CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP TRONG KHÁCH SẠN

1. Khách đã đặt phòng trước nhưng khi tới khách sạn loại phòng mà khách đặt đã hết. Bạn sẽ làm như thế nào?

2. Khách đã đặt phòng trước nhưng đến đăng ký khách sạn sớm trước giờ checkin nên khách sạn chưa có phòng cho khách. Bạn sẽ làm gì ?

3. Khách đã đặt phòng trước từ ngày 20/1 đến 3/2 nhưng lại đến vào ngày 19/1. Hôm đó khách sạn của bạn không còn phòng. Bạn sẽ làm gì ?

4. Một khách đã đặt phòng trước và thống nhất với khách sạn về giá thuê phòng. Nhưng khi làm thủ tục checkin khách yêu cầu giảm giá với lý do một số khách sạn khác trong khu vực giống khách sạn của bạn mà giá lại rẻ hơn. Bạn sẽ làm gì ?

5. Khách đã đặt phòng trước qua một hãng lữ hành. Nhưng khi tới khách sạn, khách từ chối checkin vì cho rằng khách sạn của bạn quá nhỏ, không bề thế. Bạn sẽ nói gì ?

6. Khách đã đặt phòng trước ở một khách sạn khác nhưng đi nhầm tới khách sạn của bạn (thậm chí chuyển cả hành lý vào rồi). Bạn sẽ làm gì ?

7. Khách đã đặt phòng trước nhưng khi làm thủ tục đăng ký khách sạn khách nói bị mất hộ chiếu. Bạn sẽ làm gì?

CÁCH XỬ LÝ 1:

Hiển nhiên là mình sẽ phải upgrate cho khách và đồng thời phải xin lỗi khách về vấn đề này.
2. Nếu khách early check in thì mình sẽ thông báo cho khách biết về tình trạng phòng trong khách sạn và có thể cho khách check in nếu như mình vẫn còn phõng trống, nếu không thì hỏi khách có thể upgrate hay không.
3. Nếu khách đến sớm mà khách sạn hết phòng thì có thể đặt giúp khách 1 khách sạn gần đó cùng loại hoặc giá tương đương. Và hôm sau sẽ chuyển về khách sạn của mình.
4. Thường với những booking trước thì hiếm có khi nào giảm giá thêm. Nhưng để giữ khách mình có thể cho khách thấy những ưu điểm của khách sạn của mình so với khách sạn mà khách đem ra so sánh. Ngoài ra có thể offer thêm dịch vụ khác cho khách.
6. Mình sẽ tìm hiểu xem booking của khách đã được bảo đảm chưa? Giá như thế nào? Nếu chưa thì mình có thể giới thiệu khách sạn và cho giá tương đương để giữ khách. Còn không thì giúp khách tìm đúng khách sạn trong booking và không quên gởi kèm giá và thông tin liên lạc để lần sau khách đến có thể ở tại khách sạn của mình.
7. Hỏi xem khách có bản copy hay scan hay không. Hoặc giấy xác nhận của lãnh sự quán của nước đó không.

CÁCH XỬ LÝ 2

1.Đối với những loại phòng bị overbooking như thế này là do không dùng phần mềm quản lý hoặc đã lấy phòng cho các hợp đồng commit/ hard block..., upgrade khách lên loại phòng liền kề, tốt nhất là cùng hướng hoặc hướng đẹp hơn, đừng upgrade từ Ocean sang hill suite hoặc city view.
2. Nếu loại phòng khác còn thì upsell, nếu khách không muốn thì làm thủ tục ký gửi hành lý, giới các dịch vụ gia tăng mời khách, tham quan khu vực xung quanh hoặc mời khách đi swimming pool, business center, lưu lại thông tin contact để gọi khách khi có phòng và hẹn giờ khách trở lại nếu khả năng phòng có sớm hơn.
3. Kiểm tra xem khả năng có phòng nào báo hủy không? Nếu không có thì kiểm tra các khách sạn cùng cấp lân cận giới thiệu cho khách chọn, hôm sau nên có dịch vụ free transfer khách về để giữ mối!
4. Các booking đặt trước đều phải thanh toán một khoản thời gian trước khi nhận phòng. Nếu có các booking last minute/ 6pm thì xin phê duyệt upgrade lên hạng phòng liền kề nếu còn sau khi đưa ra các luận điểm nổi trội để thuyết phục mà không thành công, hoặc kiểm tra khả năng late checkout để hấp dẫn khách. Các khách sạn nên có bảng giá cho các booking after 9pm.
5. Mọi đánh giá của khách đều là cảm quan, cho khách thấy sự khác biệt nổi trội của chúng ta. Đây không phải lỗi của chúng ta, nhưng cẩn thận khi phục vụ những khách này để chiếm cảm tình cũng nhưng đảm bảo không bị make money.
6. Tận tình hướng dẫn, gọi đúng khách sạn khách đã đã đặt nếu họ có dịch vụ pick up. Không quên quảng bá về mình.
7. Đây là trường hợp khách quốc tế, hỗ trợ khách liên hệ Đại Sứ Quán để được hướng dẫn, giúp đỡ và xác minh. Thông thường họ sẽ có bảng photo file mềm để backup.

Nguồn tham khảo.