QUY CHẾ CHO RECEPTIONIST, SECURITY

                                                                           

               QUY CHẾ CHO RECEPTIONIST, SECURITY

Phần lớn các rắc rồi trng hoạt động quản lý khách sạn bắt nguồn từ tiếp tân nhưng nguyên nhân chính đến từ phía chủ/quản lý khách sạn. Đó là qui trình quản lý chưa chuyên nghiêp, cũng như thiếu các qui định định rõ ràng mang tính ràng buột đối với tiếp tân

Các quy tắc cơ bản của quy chế tiếp tân:

- Đừng quá dài dòng và không thực tế, bạn chỉ đưa ra những qui định mang tính bắt buột, rõ ràng và thực hiện một cách nghiêm túc.
- Thực hiện một cách quyết đoán: một khi đã qui định hãy chắc chắn một điều nó phải thực hiện một cách nghiêm túc và không có ngoại lệ cũng như du di hay thiên vị trong công việc. Nếu thấy một qui định quá khó để thực hiện một cách nghiêm túc hãy loại bỏ nó ra khỏi qui định
- Cam kết của nhân viên: Hãy phổ biến một cách đầy đủ và buột nhân viên viết cam kết đầy đủ vào nội qui làm việc. Cho nhân viên đọc kèm cam kết viết tay từng người. Nội dụng (Tôi tên là: ..... Cam kết thực hiện đúng và nghiêm túc nội qui đề ra) . Đây là thủ thuật tâm lý "Tính nhất quán" giúp nhân viên thực hiện một cách nghiêm túc hơn.

 Nội dung nội qui tiếp tân:
- Qui định rõ ràng nghiệm vụ tiếp tân: Nhận phòng, trả phòng, khách viếng thăm, giao ca...
- Qui dịnh rõ ràng các hình thức phạt nếu vi phạm
- Qui định các quyền hạn và nội dung xử lý các tình huống cụ thể

- Qui định về tác phong công việc, trang phục và nguyên tắc giao tiếp với khách hàng   

CỤ THỂ NHƯ SAU:                        

                           QUI CHẾ NHÂN VIÊN TIẾP TÂN

1/ Nhận phòng:

- Chào khách hàng, giới thiệu phòng phù hợp nhất, nếu là khách lần đầu tiên tới khách sạn giới thiệu cùng thông tin giá phòng

- Khi khách nhận phòng phải giữ CMND/Passport/ GPLX

- Viết giấy bảo lãnh nếu 2 người trở lên mà chỉ có 1 CMND/ Passport /GPLX

- Phải làm thủ tục nhận phòng trên phần mềm không quá 30 phút kể từ lúc nhận khách

- Hỏi ngày ra của KH để cập nhật vào thông tin phòng trên phần mềm nếu khách hàng ở trên 1 ngày

2/ Khách viếng thăm:

- Hỏi lý do, báo cho người được viếng thăm nếu người lạ. Để lại CMND/Passport/GPLX

- Nếu ở lại qua đêm thêm vào phụ thu nếu vượt quá số người qui định/phòng

3/ Thêm dịch vụ:

- Báo nhân viên dọn phòng kiểm tra tình trạng sử dụng dịch vụ hằng ngày

- Tiếp tân phải cập nhật dịch vụ của khách hàng đã sử dụng hằng ngày vào phần mềm

4/ Trả trước:

-  Yêu cầu khách vui lòng đặt cọc nếu thời gian ở vượt quá 2 ngày và lưu trực tiếp trên phần mềm

-  Số tiền đặt cọc tối thiểu bằng 100% tiền phòng đã ở và tiếp tục đặt cọc sau khoảng thời gian 2 ngày

6/ Trả phòng:

- Phải báo bộ phận dọn phòng kiểm tra phòng (dịch vụ/ đồ đạt) trước khi thanh toán và trả giấy tờ cho khách hàng.

- Kiểm tra cước điện thoại để thêm vào hóa đơn trước khi trả phòng

- Thao tác trực tiếp trả phòng trên phần mềm trước khi thu tiền

- Dưa hoá đơn kèm thông báo giá tiền trực tiếp cho khách hàng

- Thông báo khách hàng có thể để hoá đơn đơn trên bàn

5/ Giao ca:

- Mỗi nhân viên khi giao ca phải bàn giao tiền của ca trước cho ca sau quản lý. Số tiền giao ca phải tương ứng trên phần mềm quản lý khách sạn. Nhân viên giao phải ký vào sổ bàn giao ca cũng như xác nhận của nhân viên nhận. Trong trường hợp số tiền sai lệch so với phần mềm,  ghi rõ lý do sai lệch tiền so với phần mềm

- Mỗi nhân viên giao ca cũng như nhận ca chịu trách nhiệm kiểm tra xác thực cũng như bồi thường nếu mất mát cũng như do thiếu sót trong quá trình kiểm tra kiểm soát

- Mỗi khi nhận ca. Nhân viên nhận ca có trách nhiệm kiểm tra lại tất cả hiện trạng phòng. So sánh với giấy tờ cá nhân của khách hàng đang lưu trú hoặc qua nhân viên dọn phòng.

6/ Kỷ luật:

-  Không nhận phòng trên phần mềm: Trừ 10% lương cố định nếu không nhận phòng khách trên phần mềm mà không có lý do hoặc không được thông báo trực tiếp đến cấp quản lý. Nếu quá 03 lần liên tiếp trong tháng sẽ buột nghỉ việc. Áp dụng cho cả trường hợp nhân viên nhận khách lẫn nhận giao ca do không kiểm tra báo cáo cho quản lý trong bất kể thời gian nào.

- Mất mát thiếu sót: Nhân viên chịu trách nhiệm bồi thường mất mát, thiếu sót (tiền giao ca, tiền dịch vụ) do không tuân thủ nghiệp vụ hoặc trong nhiệm vụ và công việc được qui định

7/ Xử lý tình huống

- Có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng trong việc đặt vé, gọi taxi và tư vấn khác

-  Được tự ý quết định trong những trường hợp sau đây: Từ chối khách hàng nếu nhận thấy không phù hợp, đồng ý/ từ chối người viếng thăm hoặc hỗ trợ khách hàng trong việc đáp ứng nhu cầu.

- Trong những trường hợp ngoài qui định phải được sự đồng ý của cấp quản lý

QUI CHẾ NHÂN VIÊN

(DỌN PHÒNG, BẢO VỆ)

NHÂN VIÊN TẠP VỤ

1/ Qui định công việc

-      Nhân viên dọn phòng, tạp vụ chịu trách nhiệm chính trong việc vệ sinh phòng, thay ga, gối, đồ vệ sinh cá nhân trong phòng

-      Kiểm tra tình hình sử dụng dịch vụ và báo trực tiếp tiếp tân hằng ngày đồng thời cung cấp dịch vụ và giao tận phòng cho khách. Những dịch vụ không có sẵn tại khách sạn phải báo cho tiếp tân

-      Hỗ trợ khách hàng sách hàng lý lúc nhận/trả phòng. Hướng dẫn hướng đi khi nhận phòng, bấm thang máy giùm khách hàng.

-      Kiểm tra phòng nhắc nhở tư trang cho khách cũng như bao hỏng hóc ngay khi trả phòng

-      Báo ngay cho tiếp tân hoặc quản lý khi phát hiện những dấu hiệu khả nghi của khách hàng

2/ Tác phong công việc:

-      Trang phục theo qui định của khách sạn khi làm việc

-      Chỉ dọn phòng khi khách ra khỏi phòng. Giờ dọn phòng từ 11h – 14h hằng ngày

-      Tránh tuyệt đối gõ cửa phòng khi khách đang ở trong phòng trừ trường hợp khẩn cấp.

-      Nắm rõ tất cả thông tin dịch vụ của khách sạn

3/ Kỷ luật:

-      Bồi thường 50% mất mát tại tất cả các phòng mà không có báo cáo cho tiếp tân khi khách trả phòng

-      Trừ 10% lương khi không tuân thủ tác phong và đồng phục khi làm việc, quá 03 lần trong tháng buộc thôi việc.

-      Buộc thôi việc và chịu trách nhiệm trước pháp luật nếu tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp đến các hành vi ăn cắp tư trang của khách hàng

QUY CHẾ CỦA NHÂN VIÊN BẢO VỆ

1/ Qui định công việc

-      Sắp xếp xe cộ của khách hàng một cách gọn gàng theo qui định cũng như đưa phiếu giữ xe cho khách hàng

-      Hướng dẫn lối đi cho khách hàng lần đầu tiên tới khách sạn

-      Hỗ trợ tiếp tân/ quản lý trong các trường hợp bảm đảm an ninh khách sạn khi có yêu cầu bất kỳ từ tiếp tân hoặc quản lý

2/ Xử lý tình huống:

-      Được tự ý quết định trong những trường hợp sau đây: Từ chối khách hàng nếu nhận thấy không phù hợp

-      Những trường hợp ngoài qui định phải báo trực tiếp cho tiếp tân hoặc quản lý

3/ Kỷ luật:

-      Đền 100% mất mát xe cộ thuộc phạm vi trách nhiệm của mình.

 Nguồn: sưu tầm

3 THỦ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HIỆU QUẢ

3 THỦ THUẬT QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HIỆU QUẢ

Để quản lý khách sạn hiệu quả, người quản lý phải kiểm soát được toàn bộ hoạt động khách sạn. Người ta đã đưa ra một số phương thức kiểm soát khác nhau có thể sử dụng trong quản lý các hệ thống khách sạn. Ngoài việc kiểm soát kết quả, kiểm soát các hoạt động chuyên biệt, các khách sạn còn kiểm soát thái độ và động lực của nhân viên thông qua kiểm soát nhân sự.

1. Quản lý khách sạn bằng kiểm soát trách nhiệm dựa trên kết quả

Với hình thức kiểm soát này, mỗi cá nhân hay tập thể phải chịu trách nhiệm về hoạt động do mình thực hiện. Kết quả cuối cùng của mỗi hoạt động phải đo lường được để đem so với tiêu chuẩn định trước, nhằm khen thưởng hay xử phạt dựa trên kết quả đó.

Ví dụ như đối với các nhân viên làm phòng, họ phải đạt được chỉ tiêu 15 phòng trong một ca làm việc 8 tiếng.  Đối với việc quản lý các quầy uống thì chi phí cho thức uống không vượt quá 15% trên doanh số.

Đối với Tổng giám đốc hay các trưởng bộ phận: kiểm soát kết quả đạt được dựa trên năng lực của họ. Nếu đạt vượt chỉ tiêu tài chính, họ sẽ được hưởng theo kế hoạch tiền thưởng đã được đề ra. Còn đối với cấp thấp hơn như: bộ phận phục vụ tại phòng có thể thưởng khi đạt được tiêu chuẩn phục vụ buổi ăn sáng trong vòng 15 phút.

2. Quản lý khách sạn dựa trên kiểm soát những hoạt động chuyên biệt

Trong hoạt động khách sạn, việc cất giữ các chai rượu, những vật dụng quan trọng trong tủ có khóa, sắp xếp chúng có trật tự để giảm thiểu việc mất cắp hay cấm các nhân viên hút thuốc, uống các thức uống có cồn trong giờ làm việc, nội quy vệ sinh liên quan đến những nhân viên bếp, nội quy an toàn cho nhân viên bảo trì và những thủ tục hành chính khi có sự cố xảy ra với khách… đều thể hiện việc kiểm soát những hoạt động chuyên biệt.

Kiểm soát những hành động chuyên biệt cũng chính là kiểm soát cách cư xử của nhân viên theo quy định của khách sạn để có thể thực hiện việc khen thưởng hay kỷ luật một cách phù hợp.

3. ​Quản lý khách sạn dựa trên kiểm soát nhân sự

Kiểm soát những hành động chuyên biệt xác định rõ ràng cách cư xử, trong khi kiểm soát nhân sự thì sử dụng chiến lược và mục đích để thúc đẩy nhân viên được giao trách nhiệm, hoạt động có lợi cho tổ chức theo cách riêng của họ. Đó là sự khác biệt lớn giữa kiểm soát nhân sự và kiểm soát hành động chuyên biệt.

Muốn kiểm soát nhân sự hiệu quả, người quản lý phải bắt đầu bằng việc chọn lựa nhân viên có năng lực để đào tạo, giao việc và tạo cơ hội cho họ hoàn thành tốt công việc. Muốn việc kiểm soát được thực hiện tốt, phải làm công tác truyền đạt và giao việc cho nhân viên tốt. Và phải làm cho nhân viên hiểu họ phải làm gì và điều họ phải làm đó sẽ đem lại sự thành công cho khách sạn.

Khi có một nhân viên của khách sạn nhặt được đồ rơi của khách hàng mang đến quầy lễ tân để trả lại cho người mất thì người quản lý cần phải biểu dương hành động đó. Điều này không chỉ để lại ấn tượng của khách sạn trong mắt khách hàng mà còn động viên lối hành xử tốt trong nhân viên. Vì thế mà người quản lý phải áp dụng biện pháp khen thưởng kịp thời.

Nguồn: Sưu tầm

TOP 10 TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN LỚN NHẤT THẾ GIỚI

TOP 10 TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN LỚN NHẤT THẾ GIỚI

Áp dụng phương pháp của John Rockefeller “Cá lớn nuốt cá bé”, Tập đoàn Marriott International đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng lớn nhất thế giới sau thương vụ thâu tóm đối thủ trong ngành - Starwood với trị giá 12,2 tỷ USD.

1. Marriott International

Số khách sạn: 5.500

Số phòng: 1,1 triệu phòng

Trụ sở: Bethesda, Maryland, Mỹ

Sau thương vụ thâu tóm Starwood với trị giá 12,2 tỷ USD, tập đoàn Marriott International đã trở thành chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới. Sau khi về chung một nhà, Marriott  sở hữu thêm 5.500 khách sạn cùng 1,1 triệu phòng trên toàn thế giới, nhiều hơn khoảng 50% so với đại kình địch là Hilton. Đây được xem là bước ngoặt quan trọng thứ ba trong lịch sử phát triển của tập đoàn. Trước đó, bước ngoặt đầu tiên là khi công ty chuyển từ dịch vụ cung cấp thức ăn sang ngành nhà hàng khách sạn với quy mô lớn.

2. Hilton Worldwide

Số khách sạn: 4.322

Số phòng: 715.062

Trụ sở: MacLean, Virginia, Mỹ

Được thành lập vào năm 1919 tại bang Texas, Khách sạn Hilton Orlando có quy mô chỉ với 40 phòng. Từ năm 1943, Hilton trở thành một hệ thống khách sạn ở Mỹ. Năm 1949, tập đoàn mở khách sạn đầu tiên bên ngoài biên giới Mỹ ở San Juan, Puerto Rico. Hilton đã nhanh chóng nổi lên như một đế chế trong làng kinh doanh khách sạn thế giới suốt gần thế kỉ qua. Paris Hilton - ca sĩ, diễn viên nổi tiếng chính là chắt của ông Conrad N.Hilton, người sáng lập nên tập đoàn này.

3. InterContinental Hotels Group (IHG)

Số khách sạn: 4.840

Số phòng: 710.295

Trụ sở: Denham, Anh

Tiền thân của tập đoàn này là hãng bia William Bass được thành lập năm 1777 tại Anh. Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns International và bắt đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn. Sau khi giấy phép sản xuất bia của Bass hết hạn vào năm 1989, hãng này giảm dần hoạt động sản xuất bia rượu và phát triển mảng kinh doanh khách sạn. IHG là một trong những thế lực lớn nhất trong ngành công nghiệp khách sạn với phạm vi hoạt động ở trên 100 quốc gia. Ở Việt Nam, IHG được biết đến với những khách sạn siêu sang như Intercontinental Hanoi Westlake bên bờ Hồ Tây, Hà Nội hay InterContinental Asiana Saigon Hotel tại Q.1, TP. HCM.

4. Wyndham Hotel Group

Số khách sạn: 7.645

Số phòng: 660.826

Trụ sở: Parsippany, New Jersey, Mỹ

Wyndham Hotel Group là tập đoàn khách sạn lớn và đa dạng nhất thế giới tại 66 quốc gia với 15 nhãn hiệu khác nhau như: Dolice Hotel and Resort, Baymont Inn & Suite, Wyndham Legend,… Với đội ngũ nhân viên lên tới 40.000 người được đào tạo và tuyển chọn với những tiêu chuẩn cực kì khắt khe, Wyndham được cho là một trong những nhà cung cấp dịch vụ lưu trú hoàn hảo nhất thế giới. Theo một khảo sát gần đây của tờ Hotels Magazine, Wyndham được bình chọn là chuỗi khách sạn có nhiều khách hàng trung thành nhất, đánh bại nhiều thương hiệu khác như Hilton hay Intercontinental.

5. Choice Hotels International (CHI)

Số khách sạn: 6.300

Số phòng: 500.000

Trụ sở: Rockville, Maryland, Mỹ

Được thành lập vào năm 1939 tại Maryland, CHI được coi là một trong những nhà tiên phong trong ngành công nghiệp khách sạn ở Mỹ. Những dịch vụ cơ bản đối với ngày nay như điện thoại được nối tới mọi phòng, phục vụ 24/24, đăng ký đặt chỗ trước lại là những yếu tố cách mạng làm nên tên tuổi của CHI từ cách đây 50 năm. Hiện tại tập đoàn sở hữu những tên tuổi lớn như: Ascend Collection, Cambria Suites, Clarion Hotels,..

6. Accor Hotels

Số khách sạn: 3.717

Số phòng: 482.296

Trụ sở: Paris, Pháp

Được thành lập vào năm 1967 tại Pháp, có trụ sở tại Paris, tập đoàn này sở hữu rất nhiều thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới như Sofitel, Novotel hay Pullman. Chuỗi khách sạn của Accor trải rộng từ phân khúc bình dân cho tới hạng siêu sang ở 92 quốc gia trên tất cả các châu lục. Hiện Accor đang có số lượng khách sạn từ kinh tế tới cao cấp lớn nhất nước Pháp.

7. Plateno Hotels Group

Số khách sạn: 3.023

Số phòng: 442.490

Trụ sở: Quảng Châu, Trung Quốc

Là tập đoàn khách sạn lớn nhất Trung Quốc, Plateno hiện hoạt động chủ yếu ở 300 thành phố trong nước. Tập đoàn này đặt ra mục tiêu vào năm 2018 sẽ sở hữu 6.000 khách sạn cùng 95 triệu khách.

8. Starwood Hotels & Resorts Worldwide

Số khách sạn: 1.222

Số phòng: 354.225

Trụ sở: Stamford, Connecticut, Mỹ

Là nhân vật chính trong thương vụ M&A với Marriott vừa qua. Starwood được biết đến nhiều nhất ở Việt Nam thông qua thương hiệu khách sạn Sheraton và Le Méridien. Tính tới thời điểm tháng 10/2015, tập đoàn Mỹ đang sở hữu và điều hành 6 khách sạn – resort mang thương hiệu Sheraton trên khắp cả nước và 1 khách sạn 5 sao Le Méridien Saigon ở TP. HCM.

9. Shanghai Jin Jiang International (SJI)

Số khách sạn: 2.910

Số phòng: 352.538

Trụ sở: Thượng Hải, Trung Quốc

Tập đoàn khách sạn lớn thứ 2 Trung Quốc này đã nhanh chóng trở thành một trong những chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới với chiến lược mua lại và sáp nhập (M&A). Những năm gần đây, SJI cùng tập đoàn “đồng hương” đứng thứ 7 trong danh sách này là Plateno Hotels Group cố gắng thâu tóm Starwood, tuy nhiên đã phải nhường bước Marriott International trong thương vụ này.

10. Best Western International

Số khách sạn: 3.931

Số phòng: 303.522

Trụ sở: Phoenix, Arizona, Mỹ

Tập đoàn Best Western Premier bắt đầu mở rộng ra thị trường quốc tế kể từ năm 1964 và trở thành một trong những chuỗi khách sạn nổi tiếng nhất thế giới. Hơn một nửa số phòng được đặt ở Mỹ, tuy nhiên Best Western được biết đến nhiều nhất với những khách sạn siêu sang ở Trung Đông.

Nguồn: Sưu tầm

TỪ VỰNG TIẾNG ANH CƠ BẢN TRONG KHÁCH SẠN

TỪ VỰNG TIẾNG ANH CƠ BẢN TRONG KHÁCH SẠN 

Hotel: Khách sạn

I will return to my hotel now: tôi sẽ quay lại khách san của tôi bây giờ

Does your hotel have an available room? Khách san của bạn có phòng trống không?

Hostel/ motel: khách sạn nhỏ và rẻ hơn, nhà nghỉ, phòng trọ

Inn: từ cổ của phòng trọ, nhà nghỉ

B&B (viết tắt của Bed and Breakfast): khách sạn phục vụ bữa sáng

Full board: khách sạn phục vụ ăn cả ngày

Single Room: phòng đơn

Double Room: phòng đôi

Twin Room: phòng hai giường

Triple Room: phòng ba giường

Adjoining Rooms: hai phòng chung một vách tường

Reservation: sự đặt phòng

Vacancy: phòng trống

Suite: dãy phòng

Room Number: số phòng

Room Service: dịch vụ phòng

Single Bed: giường đơn

Queen Size Bed: giường lớn hơn giường đôi, thường cho gia đình 2 vợ chồng và 1 đứa trẻ.

King-Size Bed: giường cỡ đại

Front Door: cửa trước

Luggage/ Baggage: hành lý, túi xách

Luggage Cart: xe đẩy hành lý

Key: chìa khóa

Brochures: quyển cẩm nang giới thiệu về khách sạn và dịch vụ đi kèm

Shower: vòi hoa sen

Bath: bồn tắm

Sofa Bed/ Pull-Out Couch: ghế sô-pha có thể dùng như giường .

Pillow Case/ Linen: áo gối

Pillow: gối

Towel: khăn tắm

En-Suite Bathroom: phòng tắm trong phòng ngủ

Hotel Manager: quản lý khách sạn

Maid/Housekeeper: phục vụ phòng

Receptionist: lễ tân, tiếp tân

Porter/ Bellboy: người giúp khuân hành lý

Valet: nhân viên bãi đỗ xe

Laundry: dịch vụ giặt ủi

Sauna: dịch vụ tắm hơi

Vendingmachine: máy bán hàng tự động (thường bán đồ ăn vặt và nước uống)

Ice Machine: máy làm đá

Hot Tub/ Jacuzzi/ Whirl Pool: hồ nước nóng

Games Room: phòng trò chơi

Gym: phòng thể dục

Lift: cầu thang

Lobby: sảnh

Corridor: hành lang

Kitchenette: khu nấu ăn chung

Fire Escape: lối thoát hiểm khi có hỏa hoạn

Alarm: báo động

Wake-Up Call: dịch vụ gọi báo thức

Amenities: những tiện nghi trong và khu vực xung quanh khách sạn

Parking Lot: bãi đỗ xe

Parking Pass: thẻ giữ xe

Swimming Pool: bể bơi

Beauty Salon: thẩm mỹ viện

Coffee Shop: quán cà phê

Maximumcapacity: số lượng người tối đa cho phép

Rate: mức giá thuê phòng tại một thời điểm nào đó

View: quang cảnh bên ngoài nhìn từ phòng

Late Charge: phí trả thêm khi lố giờ

Hotel lobby: sảnh khách sạn

Reservation: sự đặt phòng

To book: đặt phòng

Vacancy: phòng trống

Check-in: sự nhận phòng

Registration: đăng ký

Check-out: sự trả phòng

To pay the bill: thanh toán

To check in: nhận phòng

To check out: trả phòng

Nguồn: Sưu tầm

HỎI ĐÁP VỀ CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP TRONG KHÁCH SẠN

HỎI ĐÁP VỀ CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP TRONG KHÁCH SẠN

1. Khách đã đặt phòng trước nhưng khi tới khách sạn loại phòng mà khách đặt đã hết. Bạn sẽ làm như thế nào?

2. Khách đã đặt phòng trước nhưng đến đăng ký khách sạn sớm trước giờ checkin nên khách sạn chưa có phòng cho khách. Bạn sẽ làm gì ?

3. Khách đã đặt phòng trước từ ngày 20/1 đến 3/2 nhưng lại đến vào ngày 19/1. Hôm đó khách sạn của bạn không còn phòng. Bạn sẽ làm gì ?

4. Một khách đã đặt phòng trước và thống nhất với khách sạn về giá thuê phòng. Nhưng khi làm thủ tục checkin khách yêu cầu giảm giá với lý do một số khách sạn khác trong khu vực giống khách sạn của bạn mà giá lại rẻ hơn. Bạn sẽ làm gì ?

5. Khách đã đặt phòng trước qua một hãng lữ hành. Nhưng khi tới khách sạn, khách từ chối checkin vì cho rằng khách sạn của bạn quá nhỏ, không bề thế. Bạn sẽ nói gì ?

6. Khách đã đặt phòng trước ở một khách sạn khác nhưng đi nhầm tới khách sạn của bạn (thậm chí chuyển cả hành lý vào rồi). Bạn sẽ làm gì ?

7. Khách đã đặt phòng trước nhưng khi làm thủ tục đăng ký khách sạn khách nói bị mất hộ chiếu. Bạn sẽ làm gì?

CÁCH XỬ LÝ 1:

Hiển nhiên là mình sẽ phải upgrate cho khách và đồng thời phải xin lỗi khách về vấn đề này.
2. Nếu khách early check in thì mình sẽ thông báo cho khách biết về tình trạng phòng trong khách sạn và có thể cho khách check in nếu như mình vẫn còn phõng trống, nếu không thì hỏi khách có thể upgrate hay không.
3. Nếu khách đến sớm mà khách sạn hết phòng thì có thể đặt giúp khách 1 khách sạn gần đó cùng loại hoặc giá tương đương. Và hôm sau sẽ chuyển về khách sạn của mình.
4. Thường với những booking trước thì hiếm có khi nào giảm giá thêm. Nhưng để giữ khách mình có thể cho khách thấy những ưu điểm của khách sạn của mình so với khách sạn mà khách đem ra so sánh. Ngoài ra có thể offer thêm dịch vụ khác cho khách.
6. Mình sẽ tìm hiểu xem booking của khách đã được bảo đảm chưa? Giá như thế nào? Nếu chưa thì mình có thể giới thiệu khách sạn và cho giá tương đương để giữ khách. Còn không thì giúp khách tìm đúng khách sạn trong booking và không quên gởi kèm giá và thông tin liên lạc để lần sau khách đến có thể ở tại khách sạn của mình.
7. Hỏi xem khách có bản copy hay scan hay không. Hoặc giấy xác nhận của lãnh sự quán của nước đó không.

CÁCH XỬ LÝ 2

1.Đối với những loại phòng bị overbooking như thế này là do không dùng phần mềm quản lý hoặc đã lấy phòng cho các hợp đồng commit/ hard block..., upgrade khách lên loại phòng liền kề, tốt nhất là cùng hướng hoặc hướng đẹp hơn, đừng upgrade từ Ocean sang hill suite hoặc city view.
2. Nếu loại phòng khác còn thì upsell, nếu khách không muốn thì làm thủ tục ký gửi hành lý, giới các dịch vụ gia tăng mời khách, tham quan khu vực xung quanh hoặc mời khách đi swimming pool, business center, lưu lại thông tin contact để gọi khách khi có phòng và hẹn giờ khách trở lại nếu khả năng phòng có sớm hơn.
3. Kiểm tra xem khả năng có phòng nào báo hủy không? Nếu không có thì kiểm tra các khách sạn cùng cấp lân cận giới thiệu cho khách chọn, hôm sau nên có dịch vụ free transfer khách về để giữ mối!
4. Các booking đặt trước đều phải thanh toán một khoản thời gian trước khi nhận phòng. Nếu có các booking last minute/ 6pm thì xin phê duyệt upgrade lên hạng phòng liền kề nếu còn sau khi đưa ra các luận điểm nổi trội để thuyết phục mà không thành công, hoặc kiểm tra khả năng late checkout để hấp dẫn khách. Các khách sạn nên có bảng giá cho các booking after 9pm.
5. Mọi đánh giá của khách đều là cảm quan, cho khách thấy sự khác biệt nổi trội của chúng ta. Đây không phải lỗi của chúng ta, nhưng cẩn thận khi phục vụ những khách này để chiếm cảm tình cũng nhưng đảm bảo không bị make money.
6. Tận tình hướng dẫn, gọi đúng khách sạn khách đã đã đặt nếu họ có dịch vụ pick up. Không quên quảng bá về mình.
7. Đây là trường hợp khách quốc tế, hỗ trợ khách liên hệ Đại Sứ Quán để được hướng dẫn, giúp đỡ và xác minh. Thông thường họ sẽ có bảng photo file mềm để backup.

Nguồn tham khảo.